Tác động của các kỹ năng bán hàng, hành vi định hướng khách hàng và bán hàng thích ứng đến hiệu suất bán hàng - Vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ
Từ khóa:
Kỹ năng bán hàng, định hướng khách hàng, bán hàng thích ứng, chất lượng mối quan hệ, hiệu suất bán hàngTóm tắt
Nâng cao hiệu suất bán hàng là một mục tiêu quan trọng trong kinh doanh. Nghiên cứu này xác định vai trò của các kỹ năng bán hàng, hành vi định hướng khách hàng, hành vi bán hàng thích ứng và chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên bán hàng với khách hàng đối với hiệu suất bán hàng. Dữ liệu được thu thập từ 282 khách hàng là các tổ chức và cá nhân sử dụng dụng cụ cơ khí chính xác. Kết quả nghiên cứu cho thấy hành vi định hướng khách hàng có tác động mạnh nhất đến hiệu suất bán hàng, tiếp đến là chất lượng mối quan hệ, hành vi bán thích ứng và cuối cùng là các kỹ năng bán hàng. Bên cạnh đó, chất lượng mối quan hệ còn đóng vai trò trung gian tích cực trong tác động của hành vi định hướng khách hàng và hành vi bán hàng thích ứng đến hiệu suất bán hàng. Bài viết đóng góp những hiểu biết hữu ích về tầm quan trọng của những yếu tố nghiên cứu đối với hiệu suất bán hàng và các hàm ý kinh doanh nhằm nâng cao hiệu suất bán hàng.
Tài liệu tham khảo
Anderson, E., & Oliver, R. L. (1987), ‘Perspectives on behavior-based versus outcome-based salesforce control systems’, Journal of marketing, 51(4), 76-88.
Behrman, D. N., & Perreault Jr, W. D. (1982), ‘Measuring the performance of industrial salespersons’, Journal of Business Research, 10(3), 355-370.
Boorom, M. L., Goolsby, J. R., & Ramsey, R. P. (1998), ‘Relational communication traitsand their effect on adaptiveness and sales performance’, Journal of the Academy of Marketing Science, 26(1), 16-30.
Campbell, K. S., Davis, L., & Skinner, L. (2006), ‘Rapport management during the exploration phase of the salesperson–customer relationship’, Journal of Personal Selling & Sales Management, 26(4), 359-370.
Castleberry, S. B., & Shepherd, C. D. (1993), ‘Effective interpersonal listening and personal selling’, Journal of Personal Selling & Sales Management, 13(1), 35-49.
Crosby, L. A., Evans, K. R., & Cowles, D. (1990), ‘Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective’, Journal of marketing, 54(3), 68-81.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. C., & Anderson, R. E. (2010), Multivariate data analysis (7th ed.), Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.
Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019), ‘When to use and how to report the results of PLS-SEM’, European business review, 31(1), 2-24.
Hennig‐Thurau, T., & Klee, A. (1997), ‘The impact of customer satisfaction and relationship quality on customer retention: A critical reassessment and model development’, Psychology & marketing, 14(8), 737-764.
Jaramillo, F., Locander, W. B., Spector, P. E., & Harris, E. G. (2007), ‘Getting the job done: The moderating role of initiative on the relationship between intrinsic motivation and adaptive selling’, Journal of Personal Selling & Sales Management, 27(1), 59-74.
Kuo, S. Y., Kao, Y. L., Tang, J. W., & Tsai, P. H. (2022), ‘Impacts of emotional regulation, adaptive selling and customer-oriented behavior on sales performance: the moderating role of job resourcefulness’, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, (ahead-of-print).
Miao, C. F., & Evans, K. R. (2013), ‘The interactive effects of sales control systems on salesperson performance: a job demands–resources perspective’, Journal of the Academy of Marketing Science, 41, 73-90.
Nguyen, T. T., Hoang, X. Q., Lien, P. T., Pham, T. H., & Pham, H. H. (2022), ‘Antecedents of salesperson performance in information service industry: The role of guanxi, adaptive selling behaviors and customer orientation’, Cogent Business & Management, 9(1), 2044433.
Palmatier, R. W., Scheer, L. K., Houston, M. B., Evans, K. R., & Gopalakrishna, S. (2007), ‘Use of relationship marketing programs in building customer–salesperson and customer–firm relationships: Differential influences on financial outcomes’, International Journal of Research in Marketing, 24(3), 210-223.
Park, J. E., Kim, J., Dubinsky, A. J., & Lee, H. (2010), ‘How does sales force automation influence relationship quality and performance? The mediating roles of learning and selling behaviors’, Industrial marketing management, 39(7), 1128-1138.
Rentz, J. O., Shepherd, C. D., Tashchian, A., Dabholkar, P. A., & Ladd, R. T. (2002), ‘A measure of selling skill: scale development and validation’, Journal of Personal Selling & Sales Management, 22(1), 13-21.
Román, S., & Iacobucci, D. (2010), ‘Antecedents and consequences of adaptive selling confidence and behavior: a dyadic analysis of salespeople and their customers’, Journal of the academy of Marketing Science, 38, 363-382.
Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982), ‘The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople’, Journal of marketing research, 19(3), 343-351.
Singh, R., Singh, R. K., & Banerji, D. (2018), ‘Emotion regulation–natural reward strategy linkage and its impact on sales performance: the mediating impact of salesmanship skills’, Journal of Business & Industrial Marketing, 33(3), 353-364.
Smith, D. C., & Owens, J. P. (1995), ‘Knowledge of customers' customers as a basis of sales force differentiation’, Journal of Personal Selling & Sales Management, 15(3), 1-15.
Spiro, R. L., & Weitz, B. A. (1990), ‘Adaptive selling: Conceptualization, measurement, and nomological validity’, Journal of marketing Research, 27(1), 61-69.
Sujan, H. (1986), ‘Smarter versus harder: An exploratory attributional analysis of salespeople's motivation’, Journal of Marketing Research, 23(1), 41-49.
Thomas, R. W., Soutar, G. N., & Ryan, M. M. (2001), ‘The selling orientation-customer orientation (SOCO) scale: A proposed short form’, Journal of Personal Selling & Sales Management, 21(1), 63-69.
Udayana, I. B., Farida, N., & Ardyan, E. (2019), ‘Selling relationship quality to increase salesperson performance in the pharmacy industry’, International Journal of Services and Operations Management, 33(2), 262-285.
Wachner, T., Plouffe, C. R., & Grégoire, Y. (2009), ‘SOCO's impact on individual sales performance: The integration of selling skills as a missing link’, Industrial marketing management, 38(1), 32-44.
